方川品牌

一、國內(nèi)目前潤滑油行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀 

企業(yè)制定了售后服務(wù)系統(tǒng)，并有了相應(yīng)的制度，那么實(shí)施這些，制度的關(guān)鍵因素就是人，售后服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，他們的素質(zhì)、知識(shí)、性格等等都會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量，提供服務(wù)的過程是一個(gè)需要知識(shí)和技能的互動(dòng)過程，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求非常多，尤其是那些在企業(yè)專職做售后服務(wù)的員工，對(duì)他們的高超服務(wù)技能要求很高，并非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業(yè)中有不少企業(yè)也重視售后服務(wù)，也實(shí)施售后服務(wù)服務(wù)工作，但由于他們對(duì)這份工作認(rèn)識(shí)不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級(jí)大的差距，目前潤滑油售后服務(wù)人員常常表現(xiàn)為此幾類。 

1、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì)量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務(wù)，并非達(dá)到全面的真正售后服務(wù)要求。 

2、由業(yè)務(wù)員兼職，企業(yè)內(nèi)無專職人員，便指定一兩個(gè)工作出色的業(yè)務(wù)員兼職，他們對(duì)油品知識(shí)貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務(wù)，使服務(wù)工作不完善，不全面，有偏額。 

3、由閑雜人員從事，在業(yè)內(nèi)總有一些“過?！倍y以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導(dǎo)親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物等，他們?cè)谄髽I(yè)中沒有合適的位置便將之“賞”到服務(wù)位置，此類人員對(duì)油品知識(shí)不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養(yǎng)差，對(duì)問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象，此類售后服務(wù)人員是最差人選。 

4、由其它部門人員兼職，如企業(yè)負(fù)責(zé)訂貨或調(diào)度人員，或企業(yè)內(nèi)部文員等，他們的工作也僅限于聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對(duì)面地為客戶進(jìn)行服務(wù)。 非正規(guī)的服務(wù)人員的不盡人意服務(wù)表現(xiàn)，常常使企業(yè)不足無法從售后服務(wù)工作中收益，而且還會(huì)因其處理不當(dāng)，傷害了客戶，損害了公司的利益。那么，那些人員才適用做售后服務(wù)呢？售后服務(wù)對(duì)員工的要求有多高呢？如果企業(yè)暫時(shí)找不到此類高手，又如何去培訓(xùn)內(nèi)部較優(yōu)秀的員工去從事售后服務(wù)呢？這都是許多潤滑油企業(yè)所逼切去思考與實(shí)現(xiàn)的。 

二、售后人員應(yīng)具有的條件 

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，憑潤滑油企業(yè)內(nèi)多年的經(jīng)驗(yàn)判斷，全是本人認(rèn)為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：

 1、在潤滑油行業(yè)中從事工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

 2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)油品知識(shí)熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。 

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。 

5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 

三、請(qǐng)誰來擔(dān)任售后人員？ 

也許有些人看了會(huì)搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍貴動(dòng)物一般，這個(gè)企業(yè)幾個(gè)，那個(gè)企業(yè)幾個(gè)肯定供不應(yīng)求，或者說很難求得。 是的，在潤滑油行業(yè)中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售后服務(wù)人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術(shù)人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎(jiǎng)項(xiàng)，他們的油品知識(shí)在國內(nèi)是數(shù)一數(shù)二的，但他們做售后服務(wù)并不適應(yīng)，他們不經(jīng)歷市場的浪打，不知道生意場上復(fù)雜的人際關(guān)系和客戶心理，不了解企業(yè)運(yùn)作途徑，整個(gè)是"專才"，不夠靈活，可以談技術(shù)，卻無法了解用戶潛臺(tái)詞后面的涵意，如何去應(yīng)付客戶？還有是他們知識(shí)面過于專業(yè)，而單一僅熟悉油品知識(shí)，不了解機(jī)械知識(shí)。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優(yōu)秀人共銷精英，他們?cè)谑袌錾蠞L打多年十分老練，但由于缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，同樣服務(wù)過程中對(duì)客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那么這么多企業(yè)售后服務(wù)這一難子又如何去開展工作呢？

目前在油品行業(yè)，有的采用有機(jī)給合，例如某國外大公司的知名品牌產(chǎn)品，他們的售后服務(wù)是五人行的，潤滑油專家，汽車設(shè)計(jì)師，營銷大師，經(jīng)濟(jì)師和一名企業(yè)管理家三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮，怎么樣？名位同行，知道怎樣做了吧？ 如果企業(yè)內(nèi)部缺乏售后服務(wù)工作人選，或者他們的能力并不全面，這沒關(guān)系，還可以通過培訓(xùn)去加強(qiáng)他們的工作能力，提高他們的工作素質(zhì)，培訓(xùn)可以請(qǐng)人到企業(yè)進(jìn)行，也可以將人輸送到企業(yè)外培訓(xùn)，須培訓(xùn)的項(xiàng)目有，技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)、了解顧客方面的培訓(xùn)，給員工充了電，工作起來當(dāng)然更理想啦。 既然售后服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員要求甚高，那反過來企業(yè)對(duì)以事此項(xiàng)工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發(fā)，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因?yàn)樗麄兊氖酆蠓?wù)人員是行業(yè)精英，企業(yè)給他們的待遇是行業(yè)內(nèi)其他職應(yīng)最高的，良好的薪酬和良好的激勵(lì)機(jī)制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項(xiàng)的工作呢？ 

四、如何讓顧客滿意？

售后服務(wù)工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過維系舊顧客來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而提高企業(yè)的利潤，那么，有了一幫能力非常強(qiáng)的，水平非高的售后服務(wù)人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務(wù)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)吧！ 

1、售后工作不似有形產(chǎn)品，企業(yè)本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產(chǎn)品那樣可以申請(qǐng)專利，沒有個(gè)具體的說明書或相關(guān)資料可以查詢或者可以詳細(xì)說明的。 

2、售后服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的規(guī)范，隨企業(yè)及產(chǎn)品的不同情況而隨機(jī)變化。 3、售后服務(wù)工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會(huì)成為最佳的方式。 

4、售后服務(wù)無法儲(chǔ)存，顧客需要時(shí)必須及時(shí)提供，即時(shí)"生產(chǎn)"即時(shí)使用，也就是說售后服務(wù)沒有“成品”只有過程中的“半成品”。 5、產(chǎn)品質(zhì)量取決于原材料及控制工序，售后服務(wù)質(zhì)量卻取決于服務(wù)人員的能力，素質(zhì)以及領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)對(duì)售后服務(wù)體系的關(guān)系。

6、產(chǎn)品可以在制成之后定其價(jià)值，而售后服務(wù)的價(jià)值需要服務(wù)之后相當(dāng)長時(shí)間后，通過顧客的反映及企業(yè)的效益變化評(píng)定，或者說售后服務(wù)工作在做的時(shí)候需要領(lǐng)導(dǎo)層給予更多的信任和期效。 

7、售后服務(wù)無形的，是附加在產(chǎn)品上體現(xiàn)的，產(chǎn)品可以脫離服務(wù)入市，但售后服務(wù)脫離產(chǎn)品，則難以開展工作。 

五、售后服務(wù)的方式 

售后服務(wù)工作有這些特點(diǎn)，有這么多不定性和難以捉摸性，那么如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對(duì)潤滑油行業(yè)而說，具有特色服務(wù)和服務(wù)方式有哪些呢？ 

1、上門服務(wù) 對(duì)于潤滑油生產(chǎn)企業(yè)或代理商采用此方式較好，上門為客戶提供培訓(xùn)，現(xiàn)場使用指導(dǎo)或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務(wù)的一種。 

2、定點(diǎn)服務(wù) 對(duì)于油品分銷商或油品專賣店等采取此方式較多，在某處設(shè)入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油并免費(fèi)進(jìn)行洗車等養(yǎng)容服務(wù)。 

3、委托服務(wù) 潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常這樣做服務(wù)，或委托代理商為是體用戶服務(wù)，或委托某運(yùn)輸公司為客戶送貨等，一般委托服務(wù)都要付費(fèi)的。 

4、咨詢服務(wù) 潤滑油產(chǎn)品是高新科技產(chǎn)品，人們對(duì)之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業(yè)都開通服務(wù)熱線，免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)或業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費(fèi)電話。 

5、促銷服務(wù) 潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常會(huì)協(xié)助代理商搞好市場促銷，此時(shí)有必要捉使相關(guān)的服務(wù)，如幫助代理商進(jìn)行市場調(diào)研，策劃促銷活動(dòng)。布置促銷活動(dòng)場所，派員參與促銷活動(dòng)等，而且還輔助硬件配套設(shè)施：如海報(bào)、企業(yè)畫冊(cè)、宣傳畫、證明書、產(chǎn)品小冊(cè)子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風(fēng)衣、工作服等等。 

6、市場調(diào)研服務(wù) 這是一般企業(yè)與代理商有合作合同后進(jìn)行，由于代理商對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品特性及市場不了解，需企業(yè)提供此服務(wù)，派員協(xié)助代理商進(jìn)行市場調(diào)研，從而開展以后的銷售工作。嘉實(shí)多多免費(fèi)為代理商提供當(dāng)?shù)氐氖袌稣{(diào)研，從不吝嗇投入。

 7、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù) 指導(dǎo)客戶隨不同的季節(jié)，不同的細(xì)分市場進(jìn)行配貨，指導(dǎo)用戶使用等等，這包括推出一些技術(shù)性小冊(cè)子，如《司機(jī)手冊(cè)》《業(yè)務(wù)員油品共銷手冊(cè)》等。這方面殼牌做的最好，經(jīng)常推出一些《卡車司機(jī)手冊(cè)》、《愛車手冊(cè)》等等。

 8、貨運(yùn)服務(wù) 有條件的企業(yè)自己配備送貨車輛，客戶隨時(shí)要貨隨時(shí)送貨上門，或者幫助客戶進(jìn)行油品托運(yùn)等等。

 9、貨款服務(wù) 企業(yè)提供合理的貨款結(jié)算服務(wù)，目前不少企業(yè)都是現(xiàn)金現(xiàn)貨或批款結(jié)算或滾動(dòng)結(jié)算，客戶出示訂單后，必須在財(cái)務(wù)上盡快落實(shí)貨款問題，盡快給客戶發(fā)貨，如企業(yè)開戶行一定要服務(wù)快捷，收款財(cái)務(wù)一定要時(shí)時(shí)數(shù)實(shí)公司貨款流向等。

 10、訂貨服務(wù) 有了現(xiàn)代高科技的協(xié)助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)的申小商務(wù)，都有便了客戶與企業(yè)人溝通這方面的服務(wù)必須設(shè)施齊備。如統(tǒng)一從2003年開始全部采用了網(wǎng)絡(luò)訂單。 

11、溝通服務(wù) 企業(yè)內(nèi)部部門變更，人員變更，產(chǎn)品價(jià)格變更，聯(lián)系方式變更等等，這些信息要及時(shí)流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負(fù)責(zé)登記并處理，這些溝通服務(wù)需要企業(yè)以文字傳真、電子郵件、電話、面對(duì)面等方式進(jìn)行。 

12、接待服務(wù) 客戶來企業(yè)考察拜訪，要熱情接待，車接車送，并有專門的會(huì)議室供洽談業(yè)務(wù)，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進(jìn)彼此之間感情聯(lián)系，這些接待服務(wù)必不可少。 

13、檢驗(yàn)服務(wù) 免費(fèi)為客戶提供油品檢測服務(wù)，如油品什么時(shí)候到了換油期，油品在使用過程中出現(xiàn)使用問題時(shí)幫助客戶通過分析廢油的狀態(tài)來尋找事故原因或?qū)さV企業(yè)用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機(jī)油，實(shí)行跟蹤檢測，定期抽檢服務(wù)。 

14、訪談服務(wù) 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)定期到客戶那兒進(jìn)行面對(duì)面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對(duì)癥下藥向顧客提供合適的服務(wù)。

我公司傾力打造完善的售后服務(wù)，擁有完整的售后服務(wù)人員培養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于客戶的需求有求必應(yīng)，致力于讓客戶買的放心，用的舒心。我公司會(huì)定期到客戶的工廠進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和產(chǎn)品維護(hù)，預(yù)防產(chǎn)品使用中可能出現(xiàn)的問題。